全通話録音 サービス

オペレーターの顧客対応の向上 ・電話対応品質の改善、顧客満足度のアップ ・業務効率の改善 ・不正防止 ・訴訟リスクの軽減

全通話録音 の必要性

• お客様とオペレーターの会話逃さないために積極的に通話録音に取り組んでいる企業が増えてきています
• オペレーターの聞き漏らしを防ぐ
• コールセンターの主な業務は電話をかけてきたお客様の要望に応える事です
• お客様と会話をするだけでなく、応対記録用の端末に記録しながらの作業となります
• お客様の要望に応える為にも聞き漏らしなく正確な対処をする必要性があります

オペレーターの負荷軽減

• オペレーターはお客様との会話を聞きながら、応対記録端末に入力しますが、会話を完璧に詳細に記録するのはオペレーターの負荷もかかります
• 録音することにより、会話を聞き漏らさずお客様対応ができるので、オペレーターの心理的負担は軽減、聞きなおすことでスキルアップのできます

顧客満足度の向上

• 必要な応対履歴を確認し改善することで、応対品質を向上させ顧客サービスを向上できます

お客様との「水掛け論」でのトラブル

• 企業に対しはじめからお怒りの状態で電話をしてくるお客様や、オペレーターの会話によって怒ってしまうお客様もいますが、中には全く理不尽な内容でクレームをつけてくるお客様も存在します
• 「言った」「言わない」の水掛け論になってしまった場合、最終的に企業側の方が悪くなり損害をこうむるというデメリットがあります
• 通話記録で会話内容を把握する事により、速やかにトラブルに対応する事が可能です
• お客様とのトラブル防止や、不正発言防止策になる
• お客様の要求に応えられず、会話がすれ違ってトラブルになった場合や、一方的なクレームを受けた場合、オペレーターが不正な発言をした時など通話記録をしておけば正当な判断ができます

社内コンプライアンスの向上に

• お客様との通話対応記録をオペレーター自身に聞かせる事により、自分の応対方法と向き合う教材となるため、対応を良くしようと意識が働き、結果的に社内コンプライアンスの向上となります